接客の基本・待ち客のケア  

接客の基本・待ち客のケア

食べ物屋に限った話ではなく、すべての接客サービス業に普遍的な基本というものが色々あります。その中から特に料理を出す飲食店に突出して重要な接客のイロハを書いておきましょう。

Waitingは「緊張緩和の技術」

基本中の基本であるがゆえに、見落とされているのか、或はこの事が一番大切なんだと知らないのか、等閑にしているお店が多い気がするのです。

お客様に接するにあたり最も重要なこと
それは【お客さんに安心感を与える】です。

今はGWの真っ最中。
日本のあちらこちらで混雑にうんざりしてる方が多いでしょう。


飲食店も例外ではありません。

 

料理人やホール係、従業員達もあまりの忙しさにグッタリ。
それゆえに「お客さんからの視点」を忘れがち。

何十組もの客から次から次へとオーダーの山。
調理場への通し伝票はまるで正月の「おみくじ」のごとし。

料理は「作る」工程があります。したがいまして最低限の時間がかかり、伝票を即Uターンさせるのは物理的に不可能。

忙しくなるのを見越して仕込みや段取りも行っておりますが、「手をかけねばいけない料理」がある以上この段取りにも限界があり、どのみちすぐに底を突く。そうこうしながら従業員は戦場の兵士みたいに気合を入れて懸命にやっているのです。

しかしお客にしてみればそんな事情は関係が無い。
入り口で並ばされてイライラしている。

そもそも空腹だから食べ物屋に来たのです。
だから着席すると同時に一気に注文を浴びせる。

だから料理が来るまでの時間を長く感じ、イラつく。

この時にプロとアマの違いが出るのですよ。
要するに「自分は忙しい中懸命にやってる」から、そんな客さんの心情を察しているヒマはないし、やる事がある。と、客の前を素通りする。あるいは心情は想像が付くが、怒られそうだからさっさと通り過ぎる。これがアマチュア、もしくは二流の接客。

「忙し過ぎてかまってるヒマが無い」では通らないのです。

待たされてる客としてはそういう雰囲気を敏感に察し、不安になる。
「注文を忘れられているのではないか」、そう思う。

なのに何のアナウンスも無いから不安はそのうち怒りに変わる。

「お客さんを待たせない」というのは理想論。絵に書いた餅にすぎません。実際にはどうしてもある程度待ってもらう結果になります。

ですから「安心感を与える」の意は、店側の誠意ある対応によってお客様に怒りの感情を起させない事と同義なのです。

「ケア」ができるか出来ないか。
これが最も重用なのです。

無為に待たせている訳ではない事を伝える。

前提として、どのくらい待たせているのか常に把握しておく。
マネジメント能力ウンヌン以前に、これが出来なきゃ商売人失格。

再三申し上げるが「忙しい」のは理由にならない。

状況把握もできないのに店にお客を入れる事自体が間違いですので。

お客の構成がファミリーかアベックか一人客かで「待っていられる限度」というのが違ってきます。その他にもあらゆる要素が微妙に違う。その判断を間違えない様にする。それが誰一人として怒らせないための接客技術なのです。

お詫びをかねてお客様のオーダーを忘れてるのではないと意思表示するタイミング。そしてその時の言動に「プロの技術」を出さなきゃいけません。

こう書くと簡単に感じるかも知れませんが、安心させ、ついでに怒りを鎮め、尚且つ店への好感度を上げる。それは生易しい事ではありません。

「プロの技術」とはね、テクニックではなく「誠意」なのです。

その誠意が相手に伝わるかどうか、
それは「一期一会」の精神を持ってお客様と相対できるか否かで決まります。


2010年05月04日

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